1. Defina e acompanhe KPIs.
Definir KPIs é crucial na logística. Isso permite que você monitore o desempenho das suas entregas e identifique se não está atingindo suas metas. Ao acompanhar essas métricas, você pode detectar rapidamente qualquer falha e implementar medidas corretivas. Alguns KPIs importantes para o atendimento logístico incluem:
- CSAT (satisfação do cliente): mede a satisfação geral dos clientes com o serviço prestado.
- NPS (Net Promoter Score): indica o quanto seus clientes recomendariam você a outras pessoas.
- Entrega no prazo: calcula a porcentagem de pedidos entregues dentro do prazo prometido.
2. Comunique-se bem.
A transparência no atendimento ao cliente logístico pode melhorar significativamente a experiência geral. Comunicações básicas, como confirmações de pedido, notificações de despacho e atualizações de status, garantem que seus clientes saibam onde estão seus pedidos. Durante o trânsito, também ajuda permitir que os clientes rastreiem suas encomendas. Informe o dia da entrega e, se possível, forneça uma janela de tempo estimada. Melhor ainda, ofereça acesso a um mapa onde eles possam acompanhar o motorista em tempo real e ver quantas paradas faltam para a entrega.
3. Forneça comprovante de entrega.
Fornecer um comprovante de entrega ajuda os clientes a confirmar que o pedido foi entregue no local correto, especialmente se não estiverem presentes no momento. Isso também ajuda a resolver disputas sobre pacotes entregues incorretamente ou reclamações fraudulentas de não recebimento. Existem vários níveis de comprovante de entrega. Uma foto mostra o contexto da entrega — por exemplo, que foi entregue ao morador. Coletar assinaturas e registrar horários e dados de GPS fornece níveis adicionais de segurança.
4. Ofereça múltiplos canais de contato.
Não há nada mais frustrante no atendimento logístico do que não conseguir falar com alguém quando há um problema com um pedido. O ideal é oferecer várias formas de contato para que você possa prestar um suporte personalizado. Uma linha telefônica é a melhor opção, mas algumas empresas preferem usar um chat no site. Isso funciona melhor com uma pessoa real respondendo, em vez de um chatbot pré-programado. Para contatos menos urgentes, e-mail e endereço físico também são úteis para os clientes.
5. Reduza os tempos de entrega.
Quanto mais rápido você entregar, mais satisfeitos seus clientes ficarão e melhor você poderá competir com grandes empresas de logística. Planejar as rotas dos motoristas com antecedência ajuda a agilizar as entregas. Usar software de otimização de rotas — como um sistema de gestão de transporte (TMS) — pode ajudar ainda mais. Isso determinará a melhor forma de roteirizar as entregas para cada motorista, otimizando-as para a maior rapidez. Alguns aplicativos de TMS também ajudam em tempo real, desviando de congestionamentos e bloqueios de vias não planejados. Vencer o trânsito, especialmente em grandes cidades, significa que seus motoristas terminarão suas rotas mais cedo.
6. Ofereça métodos de entrega alternativos.
Oferecer opções na logística é uma ótima forma de prestar um atendimento de alto nível. Isso permite que seus clientes escolham o método de entrega que melhor se adapta às suas necessidades e preferências. Isso eleva toda a experiência do cliente e demonstra que você valoriza as necessidades dele. Se você possui lojas físicas, pode oferecer o serviço de clique e retire. Ou pode fazer parcerias com redes de entrega e enviar pacotes para pontos de coleta e lojas locais. Armários inteligentes (lockers) também estão ganhando força e são benéficos para distribuidores, motoristas e clientes. Esses métodos também auxiliam na logística reversa. Facilitar o processo de devolução dará aos clientes a confiança necessária para comprar com você novamente.
7. Minimize seus custos.
Se você conseguir manter seus custos no mínimo, poderá repassar essa economia e oferecer preços mais competitivos aos clientes. A logística é um setor que compete fortemente por preço, então até pequenas economias ajudam a manter a competitividade. Embora você queira entregar rapidamente, é preciso equilibrar isso com o custo da entrega. Portanto, planeje e otimize rotas levando em conta tanto a velocidade quanto o gasto com combustível. Um TMS com otimização dinâmica de rotas garante que seus motoristas não fiquem parados no trânsito ou precisem fazer longos desvios. Isso não só ajuda a evitar atrasos, como também reduz o consumo de combustível e seus custos operacionais.
Aprimorando o atendimento ao cliente na logística.
O caminho para clientes mais felizes passa pela melhoria do seu atendimento logístico. É um esforço multifacetado que exige equilíbrio entre eficiência, comunicação, flexibilidade e custo-benefício. Ao priorizar o atendimento ao cliente e implementar essas sete táticas, você proporcionará uma experiência de entrega satisfatória e destacará sua empresa das demais. Seus clientes recompensarão você com fidelidade, e você colherá os benefícios de uma reputação melhor e resultados financeiros mais saudáveis. O Geo2 pode ajudar você a melhorar o rastreamento de KPIs e a comunicação com o cliente. Ele oferece comprovante de entrega e rastreamento em tempo real, além de planejamento e otimização automática de rotas, inclusive em tempo real. Isso ajudará o motorista a agilizar as entregas, reduzindo seus custos e oferecendo um excelente atendimento. Experimente gratuitamente hoje, ou agende uma demonstração para descobrir os benefícios do Geo2.
Por que considerar o Geo2?
O Geo2 é um sistema baseado em nuvem, com aplicativo e plataforma web, desenvolvido pela Springboard Applications, uma subsidiária da Balloon One. É um sistema escalável que pode ser usado por uma ampla gama de empresas, desde motoristas de entrega independentes até grandes empresas e operadores logísticos (3PLs) que gerenciam suas próprias frotas.
Aqui está um resumo dos principais recursos e benefícios:
- Planejamento e otimização de rotas sofisticados
- Sistema baseado em nuvem acessível via web
- Aplicativo móvel para motoristas (Android e iOS)
- Comprovante de entrega
- Atualizações de status e notificações
- Rastreamento de frota em tempo real
- API para integração com ERP, WMS e outros softwares da cadeia de suprimentos
- Totalmente escalável
- Preços baseados em assinatura
- Versão gratuita para usuários individuais
O Geo2 foi projetado para ajudar você a realizar o maior número de entregas no menor tempo possível, minimizando custos e consumo de combustível.
